1. Tüketici Hakem Heyeti ne demektir?
 
           Tüketici ile satıcı ve sağlayıcı firma arasında doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak, yapılan başvuruları karara bağlamak amacıyla il  ve ilçe merkezlerinde oluşturulan heyettir.
 
         Keçiören Tüketici Hakem Heyeti;
            1-Faruk ARSLAN                (Başkan)
            2-Av.Murat ÇÖRDÜK         (Ankara Baro Temsilcisi)
            3-Av.Gürhan YALÇIN          (Keçiören Belediye Temsilcisi)
            4-Ergun KILIÇ                     (Tüketici Hakları Derneği Temsilcisi)
            5-Abdullah Baltacı             (Ankara Ticaret Odası ATO Temsilcisi)
            6-Temel ÇOLAK                  (Esnaf ve Sanatkarlar Odası Temsilcisi)
 
  1. Tüketici  ve Tüketici İşlemi  ne demektir?
 
           Tüketici           :  Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi,
 
          Tüketici işlemi: Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi,
 
          Yani, aralarında çıkan uyuşmazlığın giderilmesi amacıyla Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulabilmesi için, taraflardan birinin tüketici, diğerinin ise profesyonel anlamda satıcı ve sağlayıcı olması gerekmektedir.
 
  1. Ayıplı mal  ne demektir?
          (a) Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da  objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
 
          (b) Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan  özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit  edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul  edilir.
 
         (c)Sözleşmeye konu olan malın, sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi veya montajının satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında gerçekleştirildiği durumlarda gereği gibi monte edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir. Malın montajının tüketici tarafından yapılmasının öngörüldüğü hâllerde, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montaj hatalı yapılmışsa, sözleşmeye aykırı ifa söz konusu olur.
 
  1. Firmalardan satın aldığımız  mal veya hizmetin ayıplı çıkması halindeki uyuşmazlığım ile ilgili
 nereye başvurabilirim?
 
      Tüketici Başvuruları, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılır.
 
             2017 yılı için uyuşmazlığın parasal değeri;
 
  • 2.400 TL’nin altında ise İlçe Tüketici Hakem Heyetine,
  • 2.400 TL ile 3.610 TL arasında ise İl Tüketici Hakem Heyetine,
  • 3.610 TL’nin üzerinde ise Tüketici Mahkemelerine başvurmalısınız.
 
ADRESLERİ:
 
İlçe Tüketici Hakem Heyeti: Savur Caddesi No:1 Keçiören-ANKARA  Keçiören Kaymakamlığı 3. Kat
 
İl Tüketici Hakem Heyeti    : Ticaret İl Müdürlüğü içinde olup, İstanbul Caddesi Bakır Han No:24   Ulus-ANKARA
 
Tüketici Mahkemeleri         ; Ankara Adliyesi Dışkapı Ek Hizmet Binası Anafartalar Mah. Dışkapı – Altındağ
 
  1. Tüketici Mahkemesinin olmadığı yerde, başvurumu nereye yapacağım?
        Tüketici Mahkemeleri Ankara, İstanbul, İzmir Adana, Antalya, Bursa, Samsun, Konya, Mersin ve Kayseri illerinde kurulmuştur. Bu iller dışındaki il ve ilçelerde başvurular Tüketici Mahkemesi sıfatı ile Asliye Hukuk Mahkemesi’ne yapılmalıdır. Bu mahkemelerde açılacak davalar, her türlü resim ve harçtan muaftır.
 
6)         Başvurumu hangi yollarla Tüketici Hakem Heyetine iletebilirim?
 
-Tüketici Hakem Heyetine şahsen gelerek,
-E-Devlet şifresi ile Tüketici Bilgi sistemi (TÜBİS)’ten, başvuru  dilekçesi oluşturarak,
 dilekçe çıktılarını ıslak imzalamak suretiyle Tüketici Hakem Heyetine getirerek,
-Ayrıca Tüketici Bilgi sistemi (TÜBİS)’ten mobil ve elektronik imza ile başvuru yapılmaktadır.
 
 
7)          Dilekçe örnekleriniz var mı? nereden temin edebilirim?

Dilekçe örneklerimizi www.kecioren.gov.tr/Tüketici Hakları bölümünden veya Keçiören Kaymakamlığı Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığının Danışma biriminden temin edebilirsiniz.
 
 
 
8)          Tüketici Hakem Heyetine yapılan başvurulardan ücret alınıyor mu?
 
             Başvurudan herhangi bir ücret alınmamaktadır.
 
  1.  Keçiören İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmak için neler getirmem gerekir?
 
 
ÜRÜN VE HİZMET ALIMLARI İÇİN BAŞVURU;
1- Başvuru Dilekçesi (2 Adet)
2- Ürün/Hizmet alımlarının yapıldığına dair fatura, fiş, servis fişi, garanti belgesi vb. ( 2 Adet)
    (Çıkan kararın uygulanması esnasında   tüketiciye lazım  olacağından belgenin aslının vatandaşta kalması)
3- Nüfus Cüzdan Fotokopisi (1 Adet)
4- Her başvuru için Tam Kapak Kırmızı Karton   Dosya, (1 Adet)
 
NOT: Tüketici vekili olarak Avukat başvuru dosyalarında, vekaletname ve baro pulunun bulunması
 
Dilekçe örneği için tıklayınız.
 
 
 
 
 
BANKA VE FİNANS KURUMLARIYLA İLGİLİ BAŞVURU;
 
Bankalardan çekilen kredilerden kesilen, Dosya Masrafı, Yeniden Yapılandırma, İstihbarat ücreti, İpotek tesis, ipotek fek, komisyon, kredi kullandırım ücreti, hesap işletim ücreti vb.  gibi  masraflar)    
 
1-Başvuru   Dilekçesi  (2 Adet)
2-Alınan krediden kesilen masrafları gösteren  belge,  Banka dekontu, ( 2 Adet)
3-Nüfus Cüzdan Fotokopisi (1 Adet)
4-
Her başvuru için Tam Kapak Kırmızı Karton   Dosya, (1 Adet)
 
NOT: Tüketici vekili olarak Avukat başvuru dosyalarında, vekaletname ve baro pulunun bulunması
 
Dosya masrafı  dilekçe örneği için tıklayınız.
 
 
KREDİ KARTI YILLIK AİDATI (Bankalarca verilen kredi kartlarından kesilen yıllık aidatlar)
 
1-Başvuru   Dilekçesi (2 Adet)
2-Kredi kartı yıllık aidatını gösterir belge (2 Adet)
3-Nüfus Cüzdan Fotokopisi (1 Adet)
4- Her başvuru için Tam Kapak Kırmızı Karton   Dosya, (1 Adet)
 
NOT: Kredi Kart aidatları için İlçe Tüketici Hakem Heyetlerince verilen kararlar, bankaların itirazı sonucunda bazı Tüketici Mahkemelerince bozulduğu ve tüketicinin avukatlık ücretine hükmedildiği hususu göz önüne alınmalıdır.
 
Kredi Kartı Yıllık Aidatı dilekçe örneği için tıklayınız.
 
  1. Tüketici Hakem Heyetlerine başka türlü nasıl başvuruda bulunabilirim;
 
  1. Tüketici Hakem Heyetlerine elektronik imza ile veya 15 gün içinde ıslak imza ile
hakem heyetine sunmak üzere e-devlet kapısını kullanarak da başvuru yapabilir, başvuru sonuçlarınızı takip edebilirsiniz. 
İlgili linke ulaşmak için tıklayınız.
  1. Tüketici Portali - Tüketici Şikayeti Uygulaması 
                e-devlet kapısını kullanarak (TUBİS) Tüketici Bilgi Sisteminden de başvuru yapabilir, başvuru sonuçlarınızı takip edebilirsiniz.
İlgili linke ulaşmak için tıklayınız.
 
  1.  Yazdığım ve imzaladığım dilekçeyi benim adıma başka biri Hakem Heyetinize gelerek başvuruda bulunabilir mi?
             Kişinin 1.derece yakınları (anne-baba-eş-kardeş-çocuklar) müracaat edebilir
 
11)       Bankalardan çekilen krediden kesilen dosya masrafı ve kredi kart yıllık aidat  bedeli için geriye dönük kaç yıla kadar alma hakkım var?
         
 Geriye dönük 10 yıla kadar. (3 Ekim 2014 tarihinden başvuru tarihine kadar olanlar hariç olmak üzere)
           Açıklaması;
           Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca düzenlenen ve 3 Ekim 2014  tarih ve  29138 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren FİNANSAL TÜKETİCİLERDEN ALINACAK ÜCRETLERE İLİŞKİN USÛL VE ESASLAR HAKKINDA YÖNETMELİK gereğince, 3 Ekim 2014 tarihinden sonra banka işlem ve hizmetleri için bankalarca tüketicilerden yapılacak olan kesintiler yasal hale getirilmiştir.
          3 Ekim 2014 tarihinden önce olup, hakem heyetine başvuru tarihi itibariyle 10 yıllık süreyi aşmıyacak şekilde, Bankalardan çekilen krediden kesilen dosya masrafı ve kredi kart yıllık aidat  bedelinin iadesi için  Hakem Heyetlerine başvuruda bulunabilirsiniz.
           
 
12)      03.10.2014 tarihinden itibaren yürürlüğe giren Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkındaki Yönetmeliğe göre bankalar ve finans kuruluşları yasal olarak hangi işlemlerden para kesintisi yapabilmektedirler?

         İlgili yönetmeliğe göre 03.10.2014 tarihinden sonra bankalarca yasal olarak para kesilecek işlem isimleri aşağıdadır.
 
Ürün veya Hizmet Sınıflandırmaları ;
 
1. Bireysel Krediler
 
1.1. Tahsis Ücreti
1.2. Ekspertiz Ücreti
1.3. Taşınır ve Taşınmaz Rehin
       Tesis Ücreti
3. Para Transferleri
 
3.1. Elektronik Fon Transferi Ücreti
3.2. Havale Ücreti
3.3. Swift Ücreti
 
5. Diğer
 
5.1. Kiralık Kasa Ücreti
5.2. Kampanyalı Ürün veya Hizmetler Ücreti
5.3. Fatura Ödeme Ücreti
5.4. Arşiv - Araştırma Ücreti
5.5. Onaya Bağlı Bildirim Ücreti
5.6. Başka Kuruluş ATM'sinden Yapılan İşlem Ücreti
5.7. Kamu Kurum ve Kuruluşlarına Yapılan Ödemeler
5.8. Üçüncü Kişilere Yapılan Ödemeler
 
2. Mevduat/Katılım Fonu
 
2.1. Hesap İşletim Ücreti
2.2. Para Çekme Ücreti
 
 
4. Kredi Kartları
 
4.1. Yıllık Üyelik Ücreti
4.2. Ek Kart Yıllık Üyelik Ücreti
4.3. Kart Yenileme Ücreti
4.4. Nakit Avans Çekim Ücreti
 
  1.     Tacir olarak, Bankalardan ticari amaçlı olarak alınmış kredilerden (çiftçi ve tarım kredi  kooperatifleri dahil)  kesilen masraflar için Tüketici Hakem Heyetine başvurabilir miyim?
         Tüketici işlemi olmadığı için başvuruda bulunamazsınız. Ticari olduğu için Ticaret Mahkemelerine başvuruda bulunabilirsiniz.
           Ancak, satıcı veya sağlayıcı olarak bir tüketiciye mal veya hizmet satışlarında,  tüketicinin mal veya hizmeti aldığı halde, taahhüt ve sözleşmeden doğan yükümlülüklerin yerine getirilmediği uyuşmazlıklarla ilgili olarak taraflardan biri tüketici olmak şartıyla başvurabilirsiniz.
  1.     Bankadan kullandığım konut kredisinden ekspertiz ve ipotek tesis ücreti kesildi, geri alabilir miyim?
           Banka, Ekspertiz ve İpotek Tesis işlemi için, piyasadan hizmet satın alarak (Gayrımenkul değerleme şirketleri)’ne yaptırdığını ispat ederse alamazsınız.
 
 
  1.    Bankadan kullandığım kredilerden kesilen masrafların dekontlarını bulamıyorum. Ne yapmam gerekiyor?
       Kredi çektiğiniz banka şubesi, bankanın bağlı bulunduğu genel müdürlükten veya herhangi bir şubesinden kesintiye dair dekontlarınızı ya da hesap hareket dökümlerinizi talep edebilirsiniz. Bankaların bu evrakları size vermek zorunluluğu bulunmaktadır.
 
  1.    Farklı bankalardan kullandığım kredilerden kesilen masrafları bir dilekçede toplayıp, başvurabilir miyim?
            Farklı bankalardan kullanılan kredilerden kesilen masrafları bir dilekçede toplayıp başvuramazsınız. Ancak aynı bankanın farklı şubelerinden kullanılan kredilerden kesilen masrafları bir dilekçede toplayıp başvurabilirsiniz.
  1.    Tüketici Hakem Heyetine başvurduktan sonra, süreç nasıl ilerlemektedir?
            Tüketici Hakem Heyetine yapılmış olan başvurudan sonra şikayet konusu karşı tarafa bildirilir ve 30 gün içinde şikayetle ilgili savunma yapması istenir. Gelen savunma başvuru dosyasına eklenerek heyet gündemine alınır. Hakem Heyeti her 15 günde bir (ayda iki defa) toplanarak, gündeminde hazır olan tüketici başvurularını görüşür ve karara bağlar. Tüketici Hakem Heyetinden çıkan karar her iki tarafa PTT aracılığı ile taahhütlü olarak gönderilir. Taraflarca Kararın Tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açıktır.
          -Hakem Heyetinden ürünün bilirkişi tarafından incelenmesi kararı çıkar ise, bu durum size sms ile bildirilerek, Dairemizden bilirkişi yazısı almanız gerekecektir.
          -Başvuru konusu elbise, ayakkabı, çanta gibi göreceli ürün olması halinde, ürünün  Hakem Heyeti toplantısına getirilmesi size sms ile bildirilecektir.
 
18)           Hakem Heyetine yapılan başvuruların karara bağlanma süresi ne kadardır?
                      Tüketiciler tarafından, Hakem Heyetlerine yapılan  başvuruların karara bağlanma sürelerine dair yasal mevzuat aşağıdadır.       
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliğinin Karar Süresi başlıklı 23. Maddesinde; (1) Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
 
19)          Karar sonucunu ne zaman ve nasıl öğrenebilirim?
                   Hakem Heyetince verilen kararlar PTT aracılığı ile taahhütlü posta ile kişilere ulaştırılmaktadır. Ayrıca karar sonucunu  e-Devlet’den takip edebilirsiniz.
 
20)         Tüketici Hakem Heyetine şikâyet dilekçemi verdikten sonra ilgili Banka/Firma ile uzlaştık. Ne yapmam
            gerekiyor?
            Şikâyet başvurunuzla ilgili herhangi bir işlem yapılmaması için Tüketici Hakem Heyetine şahsen dilekçe vermeniz gerekmektedir. Bu şekilde dilekçe  verilmez ise ; Başvurunuzla ilgili karar çıkacaktır. Kararın lehinize çıkması halinde karşı taraf “Tüketici (Müşteri) ile anlaşma sağlandı” gerekçesiyle, karara itiraz edip tüketici mahkemesine dava açabilir, davayı kazanabilir, Vekalet Ücreti ve mahkeme masrafları ödemek zorunda kalabilirsiniz. 
 
21)       Kararım olumlu çıkmış şimdi ne yapacağım?
                Eğer kararınız olumlu ise   kararı teslim aldığınız tarihten itibaren 15-20 gün bekleyiniz. Karşı taraf kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde karara itiraz etmek için Tüketici Mahkemelerine dava açabilir. Yasal süresi içinde karara itiraz edilmediği takdirde karar kesinleşir.
               
               Karara itiraz edilmemiş ise bankanıza veya ilgili firmaya başvurun, karar gereğinin yerine getirilmesini talep ediniz. Karar  gereği yerine getirilmez ise, karar ile birlikte icra müdürlüklerine başvuruda bulunarak icra takibi başlatabilirsiniz.
                 
                    (İcra Müdürlüklerinin adresi: (Söğütözü Mahallesi, 2179. Sk. No:5, 06510 Çankaya/Ankara))
 
 
22)      Kararım red çıkmış, ne yapabilirim?
               Eğer haklı gerekçeniz var ise kararı teslim aldığınız tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemelerine itiraz etme hakkınız vardır.
 
23)        Başvuruda bulundum, karar bana gelmedi veya evde/büroda olmadığımdan karar postası geri dönmüş ne yapmalıyım?

 
            Tüketici Hakem Heyetinden çıkan kararlar muhataplarına PTT aracılığı ile taahhütlü olarak gönderilmektedir. Evde/Büroda bulunamadığınız zaman posta geri dönmüş olabilir. 2014-2015-2016 ve 2017  yıllarına ait kararları şahsen gelip,  Tüketici Hakem Heyeti Danışma Biriminden başvurunuzu sorgulatarak, karar talebinde bulunabilir ve teslim alabilirsiniz. 
 
24)       Şikâyette bulunduğum Banka/Firma Tüketici Hakem Heyetince verilen karara itiraz ederek Tüketici Mahkemesine dava açmış.  Ne yapmam gerekiyor?
            Açılan davanın Tüketici Mahkemesince karara bağlanmasını bekleyiniz. Tüketici Mahkemesinin vereceği karar kesindir.
 
25)      Keçiören Tüketici Hakem Heyeti İletişim bilgileri;
            
(Tüketici hakları konusundaki sorularınızı aşağıdaki e-mail adresine bildirirseniz, en kısa zamanda dönüş yapılacaktır. )
 
E-MAİL ADRESİ ; keciorentuketicihakemheyeti@gmail.com
 
TEL: 314 20 47